Calidad
Calidad
es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características
podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación,
la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el
servicio de postventa, etc.
Algunos
consumidores podrían preferir algunas propiedades o características, mientas que
otros podrían preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o
características que siempre deben ser satisfechas para que un producto o
servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por
más exquisita que sea la comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente
habrá algún consumidor que considere al restaurante como de calidad.
En
general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta
con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena
presentación, es durable en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al
cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple
o sobrepasa expectativas en el consumidor.
Tipos de
calidad:
- Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentando que encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.
- Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
- Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
